Řízení stížností a odvolání
Vedení certifikačního orgánu (dále jen "CO") se zavazuje řešit veškerá odvolání, stížnosti a spory podle dokumentovaných zásad a závazných postupů, cílem je racionální vyřešení všech vzniklých případů s tím, že zúčastněné strany jsou neodkladně seznámeny s příslušným průběhem a záznamy o řešení těchto případů
- Stížnost - je vyslovení nesouhlasu zákazníka s postupy certifikačního orgánu
- Odvolání - vyslovení nesouhlasu s rozhodnutím certifikačního orgánu
Zákazník, který není spokojen s postupem certifikace systémů řízení, může vznést stížnost proti postupu v kterémkoli okamžiku certifikačního procesu.
Stížnost může zákazník uplatnit:
V průběhu auditu u vedoucího auditora, který je povinen tuto řešit v rámci svých kompetencí. Pokud nemůže stížnost vyřešit ke spokojenosti zákazníka, provede vedoucí auditor záznam, který je součástí dokumentace k auditu. Při řešení této stížnosti se dále postupuje dle postupu, jako kdyby stížnost byla zaslána do CO poštou.
- Písemnou formou do CO. Manažer kvality CO stížnost zaeviduje a potvrdí přijetí stížnosti organizaci do 3 pracovních dnů.
- Vedoucí certifikačního orgánu posuzuje stížnost a podává informaci o rozhodnutí v písemné formě stěžujícímu do 30 dnů od data přijetí stížnosti.
- Pokud zákazník nesouhlasí se závěry, může podat do 14 dnů po obdržení příslušného dokumentu odvolání proti rozhodnutí CO písemně.
- Pokud se organizace nevyjádří ke stížnosti do 60ti dnů, Manažer kvality CO urguje u zástupce organizace řešení dané stížnosti.
- CO přijímá a vyhodnocuje veškeré signály od zákazníků jako podněty pro vylepšování vlastního systému formou nápravných a preventivních opatření.
Realizujeme a zprostředkováváme služby certifikace v oblastech systémů řízení kvality, environmentálních systémů řízení, bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a mnoha dalších mezinárodních a národních standardů.
Důraz v našich činnostech klademe na integraci požadavků jednotlivých norem, zákonných požadavků a předpisů.
Spektrum našich služeb zaručuje zákazníkům dlouhodobou optimalizaci a další rozvoj procesů a struktur, které vedou k výrazné úspoře času a nákladů. Uvolněné zdroje lze využít pro klíčové firemní procesy nebo je se ziskem ušetřit.
Firemní politika
- Poskytovat zákazníkům služby s nejvyšší profesionalitou tak, aby byly naplněny jejich očekávání.
- Vždy otevřeně komunikovat v oblasti partnerská spolupráce s každým zákazníkem.
- Rozvíjet naše postupy k vyšší efektivitě, účinnosti a spokojenosti zákazníka.
- Používat inovativní způsoby řízení a komunikace mezi pracovníky V4S a taky směrem k zákazníkům.
- Poskytovat certifikace, které jsou uznávané jako symbol důvěryhodnosti, založené na kompetentnosti všech pracovníků na různých úrovních řízení V4S a kreditu CQS jako certifikačního orgánu akreditovaného v rámci IAF, který je zároveň členem IQNet.
- Používat jednotný přístup ke všem zákazníkům.
- Dbát na personální vývoj všech pracovníků V4S.
- Neustálé zlepšování kvality činností a služeb naší společnosti, založené na výměně informací od zúčastněných stran.
Nestrannost
- Rozhodnutí CO jsou založena na objektivních důkazech při posuzování systému řízení zákazníka
- Jediná činnost CO je certifikace systémů managementu, nevykazuje žádné poradenské aktivity ani nenabízí svým klientům možnost interních auditů
- Nestrannost v oblasti rozhodování o certifikaci je zabezpečena oddělením odpovědnosti a pravomocí vedoucího auditora a vedoucího certifikačního orgánu, který o výsledku certifikace rozhoduje na základě přezkoumání všech podkladů dodaných vedoucím auditorem a klientem
- Nestrannost při provádění auditů je zajištěna tím, že CO vybírá pro provedení auditů takové auditory, kteří s certifikovanou firmou nebyli propojeni žádným komerčním závazkem. Toto auditoři také stvrzují podpisem na objednávce auditora pro daný audit a podpisem prohlášení auditora o nestranném a korektním jednání (včetně etického kodexu).
- Osoby, které mají v auditované organizaci příbuzenské nebo důvěrné vztahy nemohou provádět certifikaci z důvodu možného ohrožení nestrannosti.
- Vrcholové vedení CO je osobně angažované a zavázané řídit CO tak, aby byla zajištěna nestrannost. Prohlášení o nestrannosti je vedeno v dokumentu QM-QualityManual a v Politice CO.
- Co identifikuje, analyzuje a dokumentuje možnosti vzniku konfliktu zájmů vyplývajících z provádění certifikační činnosti.
- CO neposkytuje certifikační služby společnostem, které jsou v jakémkoliv vlastnickém vztahu s CO.
- CO je samostaný subjekt.